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Anticiper les problèmes structurels de son prestataire Informatique

Les prestataires de services web

Les problèmes que l’on peut rencontrer


Ayant travaillé au sein de centres de services informatiques pendant 12 ans, et piloté l'un d'entre eux pendant plus de 5 années, j'ai pu faire le constat que les compétences techniques, même si plus que nécessaires et inévitables, ne permettent pas, à elles seules, le maintient d'une qualité de service.

En effet, de nombreux facteurs organisationnels ou décisionnels, peuvent avoir un impact négatif sur un projet client, quelque soit le type de prestataires de services.

L’objectif est donc de se prémunir de l’ensemble des contraintes et spécificités d'un prestataire, des difficultés qu’il peut rencontrer, ou de son changement de stratégie au fil des années.

Voici quelques exemples, parmi les plus communs et représentatifs, que l’on peut rencontrer dans la sphère des prestataires Internet.

Turn-Over des équipes (interne ou externe)

Toute entreprise connaît des mouvements de personnel.

Que ce soit des départs (démission ou autre), des changements de poste / services ou des réaffectations sur un autre projet important, il s'agit pour le client de s'assurer que, quelques soient les restructurations internes ou autre perte de ressources humaines, les impacts sur son projet, même si souvent inévitables, doivent être minimisés.

C’est à ce moment que l’on peut rapidement voir si le prestataire est organisé, si les méthodes “métier”, permettant de garantir un transfert de compétences, sont assimilées et appliquées.

En dehors du fait que ces méthodes permettent de garantir une qualité de service constante tout au long du projet, elles apportent également l’assurance de la faisabilité d’un potentiel transfert de prestation vers une entreprise tiers.

Ainsi, l’ensemble des notions de réversibilité doivent s’appliquer à votre projet, de la simple documentation fonctionnelle, à l’architecture technique et procédures de maintenance (compétences nécessaires, configurations, outils, méthodes etc.).

Mais savez-vous si ces dernières sont effectivement mises en place et appliquées?

Difficultés de planning / disponibilité de ressources : L’évolution de la coercition dans le temps

Qui n'a jamais constaté une différence de traitement et de disponibilité de son prestataire, entre le tout début d'un projet, et son évolution dans le temps?

Il s'agit ici de l'une des principales sources d'insatisfaction, qui amènent le client à changer de prestataire (en dehors de gros problèmes mettant le projet en péril immédiat).

Cela s'explique, dans la plupart des cas, par l'observation de la vie d'un projet chez un prestataire.

Avant-vente

Phase initiale / commerciale : Tout nouveau client est une priorité (gage de prospérité de l'entreprise)
  • Disponibilité immédiate des contacts (commerciaux / avant-vente) = On prend tout de suite l'appel !
  • Ouverture et négociations possibles sur le périmètre du projet
  • Phase de séduction / Promesses techniques et fonctionnelles par des ressources présentées comme expertes
  • Coercition forte du client

Projet

Début de la phase projet : Consécration pour tout le monde, l'envie de "faire bien" est omniprésente
  • Confort de débuter un projet pour tous les acteurs : Développeurs, Chef de projet etc. (on récupère pas des problèmes existants)
  • Excitation de la nouveauté
  • Gain en référence et potentielle ouverture pour d'autres projets avec ce même client ou d'autres du même secteur
  • Disponibilité immédiate des contacts (Chef de projet / Développeur référent et autres opérationnels des équipes “projet")
Milieu de la phase projet : les aléas techniques et de planning font surface
  • Les tensions et exigences montent dans chacune des parties
  • Ouverture et négociations plus difficiles sur le périmètre du projet
  • Les équipes perdent en motivation
  • Premiers écarts et perte de qualité pour respecter les délais annoncés
  • Disponibilité des contacts moins bonnes = On prend le message et on vous rappelle “dés que possible”
  • Souhait de satisfaction client et volonté d'afficher la nouvelle référence
  • Coercition plus faible, laissant place aux compromis pour limiter les dépassements de planning
Fin de la phase projet : compromis fonctionnels et accords sur une date de production
  • Consensus et satisfaction quasi globale : le projet est livré

Support / TMA / TME

Début de la phase "Support" : transition entre les équipes
  • Nouvelles phases de séduction et motivation des équipes
  • Nouveaux interlocuteurs apportent une “fraîcheur”
  • Assurance sur la correction des bugs déjà identifiés
  • Coercition remonte d'un niveau (vous êtes le nouveau client du moment)
Phase courante et évolution du Support dans le temps:
  • Début des négociations sur ce qui est de l'ordre du correctif ou de l’évolutif
  • Découverte de bugs s'allonge
  • Motivation des équipes diminue
  • (Turn-Over plus important souvent constaté dans le support que le projet)
  • Disponibilité des contacts plus difficile (quasi essentiellement par ticket)
  • Coercition en diminution progressive
  • Tickets en attente qui s’accumulent
Sortie du projet dans la douleur:
  • en cas d’absence de documentation complète et à jour
  • avec une relation souvent conflictuelle
  • un danger de stabilité de l’application durant la phase d’acquisition du repreneur
  • voir l’ incapacité de reprise / régressions fonctionnelles, dues à des solutions “maison” non transférables

Hébergement web : Les problèmes de financement et changements de stratégie d’entreprise : un impact direct sur la qualité de service

Qu'ils soient de l'ordre financiers ou stratégiques, les problèmes liés au renouvellement de matériel et logiciel, restent, de nos jours, encore présents dans de nombreuses structures.

En effet, malgré une baisse des prix et la multitude de solutions permettant de s'affranchir de ces aspects, une constante demeure : la course à la rentabilité.

Cette notion étant nécessaire pour toute activité commerciale, elle peut néanmoins vite devenir une source de problème.

Vouloir vendre le plus en dépensant le moins possible doit avoir une limite : la qualité de service.

Or, quand la dégradation de qualité de service concerne le domaine de l’hébergement web, c’est l’investissement global du projet web qui est menacé : une application non disponible ou inutilisable est une application “qui ne sert à rien”.

Créer une offre concurrentielle et dans l’ère du temps a un coût

Dans l'informatique, et plus particulièrement dans l'Internet, le mot d'ordre et l'avantage concurrentiel (en dehors du prix) sur les besoins d'hébergement web, est l'évolution rapide des ressources.

En effet, il est souvent difficile de déterminer quels seront les besoins d'un projet dans le temps, et comment ce dernier évoluera. Se limiter à une configuration, revient à figer toute évolution possible, à moins que l'on ait volontairement sur dimensionné l'expression du besoin, et donc, avec un risque potentiel de dépense superflue.

Il s'agit donc d'apporter une flexibilité dans l'offre, de permettre au client une évolution proportionnée à ses besoins, dans un laps de temps minimum.

Or, pour permettre cela, il est essentiel de diminuer autant que possible, les délais liés aux fournisseurs, dont ceux concernant le matériel.

Les délais de ce dernier étant de l'ordre de plusieurs semaines pour la plupart des constructeurs, peu de solutions restent possibles:

  1. Commander en volumétrie du matériel dédié, avec comme contrainte:
  • une gestion de stockage de matériel non utilisé
  • un risque d'obsolescence, chaque mois, de plus en plus importante = offre plus conforme au marché
  • baisse du rapport Qualité/Prix constant
  1. Investir dans du matériel plus haut de gamme (et des socles logiciels telle que la Virtualisation), permettant une évolution et une disponibilité plus rapide.
  • coût initial plus important, lissé sur plusieurs années
  • obsolescence du matériel et des logiciels, en adéquation avec la durée de financement
  • Meilleure maîtrise des coûts dans le temps *

(*) S'il y a besoin de rajouter du matériel avant la fin de la période d'investissement, c'est que l'activité commerciale a dépassé le prévisionnel, et donc, que l'activité se porte bien (auto-financement).

Ce type d'investissement permet donc :

  • L'ajout de ressources, limité à la RAM, CPU et Disques durs;
    les éléments bas niveau (réseau, stockage réseau, sécurité etc.) étant déjà financés par l’investissement initial.
  • Absence de coût de migration pour le prestataire (également pour le client) en cas de besoin d’évolution pour le projet client.
  • Coût de rajout de matériel maîtrisé en fonction des besoins de l'activité

Rajoutez à cela les aspects marketing du marché, la seconde solution est bien entendu la plus adéquate, car:

  • Difficile de “surfer” sur la vague du Cloud (privé ou publique) avec des serveurs dédiés à faible ou moyenne configuration (quantité RAM / CPU etc.)
  • Coût de migration plus important sur du "petit" matériel dédié, en cas de nécessité d'évolution
  • Coût de maintenance proportionnel aux nombres de machines physiques (temps homme et nombre de contrats de maintenance constructeurs).

Stratégie d’entreprise et financement dans le temps

Les entreprises souhaitant répondre à ce type de besoin et à se différencier des concurrents avec des offres communes, font donc souvent le choix d'un investissement de matériel dit "haut de gamme" (type BladeCenter, Stockage SAN/NAS), répondant à la demande sur une période longue.

Cette période est généralement de 3 ans, ne serait-ce que vis à vis des contrats de maintenance des constructeurs, garantissant la disponibilité de pièces de rechange.

L'entreprise s'engage donc, envers elle-même et ses clients, à renouveler ce parc matériel pendant le second tiers de vie (entre les 2 et 3 ans), sachant que:

  • les probabilités de pannes augmentent considérablement à partir de 3 ans d'exploitation
  • le prix des contrats de maintenance constructeur augmentent de façon exponentielle à partir de la 3ème année
  • l'obsolescence du matériel aprés plus 3 ans, influence le rapport Qualité / Prix, et donc l’offre
  • la nécessité d’avoir une période de double production, pour la transition entre l'ancien et le nouveau matériel, tout en préservant les SLA contractuelles.

Note : Cela concerne autant les sites de production que les PRA.

Passées les 2 premières années, l'investissement sera revu à la hausse ou la baisse, en fonction :

  • de la performance de l'activité, et donc, le "remplissage", validant ou non, le choix de ce type de plateforme en fonction de l'activité commerciale.
  • de l'évolution des prix du marché
  • des choix technologiques plus ou moins de dernière génération

Or, le premier investissement étant fait 2 à 3 ans auparavant, étant une échelle de temps importante pour une entreprise (surtout quand il s'agit de PME), il est difficile de savoir si la stratégie de développement, ou tout simplement la capacité financière, sont propices à renouveler de tels investissements sur une nouvelle période.

C'est dans ce type de cas qu'un projet peut subir des dommages collatéraux.

Impacts sur la qualité de service

La societé “S”, cliente depuis plus d’1 ans, n’a pas rencontré de problèmes majeurs sur ses plate-formes. Arrivée en période ou le taux de “remplissage” de la baie informatique était encore conforme au “capacity planning”, tout se déroule comme “vendu”; elle arrive à la moitie de son contrat de 3 ans.

Mais que se passe-t-il lorsque le carnet de commande du prestataire de services se remplit de manière exponentielle, suite à la signature de plusieurs gros clients, forts consommateurs en ressources?

En effet, dans le cas d’un non-renouvellement du matériel et des logiciels (ou de non reapprovisionnement), les clients se retrouveront rapidement sur des plateformes d'hébergement:

  • sous-dimensionnées dans le temps, car l'approvisionnement de matériel n'a pas suivi l'augmentation de l'activité
  • étant de plus en plus sujet à des pannes matérielles
  • sans contrat de maintenance constructeur, ne permettant donc plus la réparation sous des périodes inférieures à 4h
  • devenues obsolètes, pouvant donc avoir un impact sur la sécurité, et autres notions telle que la réversibilité des environnements (concerne plus les solutions logicielles).

Cela a également un impact direct sur la disponibilité et qualité de service des équipes en charge de la maintenance et de l’infogérance.

En effet, ces dernières doivent ajouter à leur plan de charge, la gestion des effets secondaires, tels que:

  • les pannes,
  • les ralentissements de services,
  • les diverses opérations de maintenance visant libérer des ressources au dépend de la performance et de la sécurité (ex: modification de la redondance du stockage pour augmenter l’espace de stockage disponible)

Elles consacrent donc moins de temps :

  • aux projets en cours structurants,
  • aux nouveaux besoins des clients,
  • aux optimisations en amont des problèmes,
  • à l’amélioration continue,
  • à l’innovation,
  • etc.

Synthèse

Ces différents exemples illustrent des dysfonctionnements que peuvent rencontrer les entreprises, entrainant un impact direct sur la qualité de service.

En effet, aucune d'entre elles ne sont à l'abris d'un problème structurel, pouvant intervenir lors d'un changement de direction, de stratégie commerciale ou autre.

Dans la grande majorité des cas, la sélection d'une entreprise est axée autour:

  • des compétences,
  • des références et de la réputation,
  • de la taille (nombre d'employés),
  • de l'état financier (chiffre d'affaire, resultat d'exploitation, etc.).

Mais aucune de ces informations ne permet réellement de savoir:

  • Comment et par qui, le projet sera réalisé
    (un bon retour client ne garanti en rien que les mêmes ressources seront affectées),
  • Quels seront les divers problèmes structurels que l'entreprise pourra rencontrer durant les différentes phases (Build, Run),
  • Quel est le pouvoir de coercition et la priorité donnée, face au nouveau "gros client"?
  • Quel est le poids d’un commercial, d’un avant-vente ou même d’un expert technique ayant annoncé des délais, face à sa propre direction, soucieuse de saisir une nouvelle opportunité ou d'optimiser sa rentabilité?

Mieux vaut prévenir que guérir

Il est donc primordiale d’intégrer à son projet, toutes les protections et le suivi nécessaire, afin de combler des manquements potentiels de son prestataire de service.

De nombreuses méthodes et outils permettent de donner une certaine agilité dans les projets web. Mais ils apportent également un cadre de prestation sur l'ensemble de la chaine de fabrication et de production, tel que :

  • l'industrialisation des processus (déploiement, maintenance),
  • le respect des cycles de vie,
  • l'utilisation de gestionnaires de code source et de configurations,
  • la documention technique et fonctionnelle,
  • le respect des standards technologiques (pas de solution propre à un seul prestataire),
  • la mise en oeuvre de supervision interne et externe, apportant des KPI factuelles.

Glossaire


AMOA : Assistant à Maîtrise d'Ouvrage

AMOE : Assistant à Maîtrise d'Oeuvres

CMS : Content Management System

ITIL : Information Technology Infrastructure Library

ISR : Infrastructures, Systèmes & Réseaux

MCO : Maintien en condition opérationnelle

PCA : Plan de Continuité d'Activité

POC : Proof of Concept

LAMP : Linux Apache Mysql PHP

PRA : Plan de Retour d'Activité

RFI : Request for Information

RFP : Request for Proposal

SLA : Service Level Agreement

TMA : Tierce Maintenance Applicative

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